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 澳門人‧澳門情 PDF 列印



2012年3 月12日 [返回]
默默耕耘獻力旅業發展


旅遊業是澳門的重要產業,每年為澳門帶來龐大的經濟效益。維持澳門旅遊業的質素,除了依靠業界努力外,一群在背後默默耕耘的旅遊局督察亦功不可沒。這批一般被稱為“稽查”的督察,日常負責監督各酒店和餐廳、酒吧及卡拉OK等場所的運作,查處各項違規行為。近年,更要面對旅遊業急速發展衍生的旅遊糾紛及非法旅館問題,帶來沉重的工作壓力。不過他們仍然堅持不懈,努力工作,為維護澳門的旅遊城市形象獻一分力。

熟悉法例謹慎執法

梁先生任職督察已二十三年,目睹澳門旅遊業日漸發展,認為來澳旅客愈來愈多,難免出現不愉快的情況。同事也希望盡力協助旅客解決問題,但旅客人數增長迅速,由一九九九年全年旅客七百四十多萬人次,增加至去年的二千八百萬人次,加上市民和旅客維護權益的意識不斷提高,督察面對的情況更複雜。所以一定要非常熟悉法例,執法時必須小心謹慎,才能成功起訴違規的機構及涉嫌者。

隨著《禁止非法提供住宿》法律生效,相關工作也隨之增加。梁先生表示,打擊非法旅館時,十分重視人身安全。所以每次行動皆有警方參與。住宿者一般較合作,且責任多不在他們,打擊對象主要為非法旅館的經營者或控制者。但經過一輪雷厲風行的取締後,非法旅館的經營模式已有所轉變,打擊工作變得更為困難。

打擊非旅廢寢忘餐

回想法例最初生效後的一段日子,整支督察隊可謂廢寢忘餐。梁先生說,在最初的一個星期,他們每天只睡兩、三小時。法例生效前,由他帶領的督察隊已日夜收集及分析資料,確定涉案單位是否非法旅館,法例生效後隨即行動。當時把十多人的督察隊分為數小隊,以輪班方式二十四小時行動。由於之前的蒐證充足,很快便查封了多間非法旅館。雖然當時真的很辛苦,但成效顯著,辛苦也值得。

對於近年不時發生的旅遊糾紛,梁先生認為主要是由於行程貨不對辦。這些多與澳門地接社無關,旅客亦知道問題出在內地組團社。但因事發在澳門,旅客便在澳門鼓噪,要求地接社賠償,或堅持住宿澳門酒店等。

面對這種狀況,梁先生表示,首先會協助地接社與旅客協商,並要確定本地旅行社和導遊有否違法。大多數旅客關注的是賠償或能否在澳住一晚,倘若證實責任不在澳門地接社,便要向旅客解釋。有時,澳門地接社或願意支付旅客在澳住宿一晚,那麽督察便要協助找酒店,盡快解決問題。

上級指導支援重要

梁先生指出,前線工作挑戰很大,上級的指導及支援很重要,特別是打擊非法旅館工作,單靠督察的執法是沒法達到效果,需上級與其他相關部門穿針引線,整體部署。他感謝上級的支持和信賴,加上同事之間的合作,才造就一支高效的團隊。

督察隊在澳門成立多年,少有女性加入,馬小姐便是其中之一。她說,在督察隊工作了十八年,督察已成為了自己的終身事業。回想當年一同考入的同事中,不少已轉職,主要因為上班時間不固定。但她個人很喜歡這份工作,尤其處理旅遊糾紛時,若成功協助旅客爭取合理權益,會有很大的滿足感。

處理糾紛靈活變通

一些旅客態度十分惡劣,甚至“聲大夾惡”,面對這種情況,女督察會否處於較弱勢的位置?馬小姐表示,督察一般出勤時會二人同行,女督察一定與男同事一起行動。按過往經驗,遇到較“惡”的旅客,由異性處理會較容易。處理旅遊糾紛實在沒有慣例可循,只能按現場情況“執生”,因應狀況即時調配工作,所以同事的合作很重要。

入行只有四年的鄭先生亦認為督察工作必須靠經驗。由於經驗尚淺,面對現場情況會不知如何是好,同事也沒有時間指導,唯有靠自己不斷學習和累積經驗。部門亦經常提供培訓,特別是要打好法律基礎,充分掌握相關法例,才能處理各類糾紛和違規行為。直言督察工作壓力很大,曾試過四十八小時內要處理三宗糾紛,但自己不喜歡朝九晚五的工作,而且督察可以看到很多新事物,同事相處也很好,所以會繼續堅持下去。

助旅客錯過家庭樂

除了一般糾紛,督察也會接獲一些求助個案。為了做好工作,他們便要犧牲與家人、朋友共聚的時間。鄭先生便曾處理一宗迷途事件。

一名內地男子在路氹一間大型度假酒店賭場耍樂前,囑咐八十多歲的母親自行逛商場。婆婆等候多時仍沒見到兒子出現,便乘坐接駁巴士到關閘尋子。旅遊局旅遊諮詢處人員得悉後通知督察接手處理。

鄭先生與同事接手後首先詢問婆婆兒子的手提電話號碼,但婆婆記不起。進一步追問後,得知婆婆由內地旅行社安排到澳門自由行。督察隊唯有透過相關渠道,向內地旅行社索取婆婆兒子的手提電話號碼。但因跨域關係,其兒子沒有開啟手提電話。督察一邊安撫婆婆,一邊嘗試尋找她的兒子。經一番努力,婆婆的兒子最後在關閘口岸出現,母子團聚,事件完滿解決,督察亦功成身退。但為了處理此事件,鄭先生錯過了與家人慶祝自己生日的聚會。

壓力大但有滿足感

面對日益多樣化的旅客問題,單憑經驗及熱誠還不足夠。資歷較久的梁先生表示,除了部門提供各類培訓,其他部門也會協助,例如在發生多宗自助餐食物中毒事件期間,衛生局便提供培訓,讓他們了解處理此類問題時應注意的事項。而在《禁止非法提供住宿》法律生效前,法務局提供了相關的法律培訓,司法警察局也教授了調查及盤問技巧。此外,督察隊會定期舉行會議,隊員間分享經驗,加強執法。

督察工作如此艱辛,壓力也愈來愈大,為何仍能堅持二十三年這麽久?梁先生表示,最主要是喜歡這份工作,雖然壓力很大,但能切實解決問題,成功打擊違法行為時感到十分滿足。工作了這麼多年,督察工作已成為其專長,希望憑藉累積的經驗,繼續在自己的崗位上有所發揮,讓澳門的旅遊業得以健康發展。



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