旅遊局諮詢處公關站在最前線

旅遊局諮詢處面向全球旅客

羅偉家為客人服務

羅偉家與印度客人合照

澳門旅遊業近十年發展迅速，吸引來自世界各地的旅客，親臨感受澳門匯聚中西文化、獨特美麗的一面，並一嘗地道美食。在致力推動旅遊業發展的背後，一班旅遊局前線公關默默耕耘，每天向旅客介紹澳門的旅遊景點，提供適切的資訊和服務，為澳門邁向世界旅遊休閒中心的目標作出貢獻。

職位雖小使命重大

現為旅遊局諮詢處職務主管的呂善怡，性格熱情主動，笑容可掬。二○○四年於旅遊學院畢業後，因喜愛與人溝通，便順理成章地加入公關行列。剛擔任諮詢處前線公關時，內地多個城市實施“港澳個人遊”政策，大量內地旅客來澳觀光。工作雖然辛苦，卻讓她獲益良多。

呂善怡形容諮詢處公關是一份令人開心的工作，因接待的旅客均懷着愉快的心情到來旅遊。但旅客查詢的問題難免千篇一律，故前線人員的耐性及熱誠非常重要。多年的前線工作，除了教會她與別人溝通的技巧及處理緊急事故的應變能力，更讓她明白用心待客的重要。曾有外國旅客訪澳，適逢端午節，她便介紹客人欣賞龍舟賽，讓他們對澳門的節慶活動有全新的感受，為行程劃上完美的句號，客人特此向她致謝；另一次大霧撞船，來往港澳的客輪停航，大量旅客滯留港澳碼頭，旅遊局諮詢處為此延長工作時間。接待的旅客中，一個八人家庭因未能入住酒店，在諮詢處盡力協調，逐一向酒店查詢後，始獲安排客房。這些事讓呂善怡深深體會到“職位雖小，使命重大”，也明白除了用心待客外，認真聆聽、耐性和熱誠，也是旅遊界不可或缺的元素。

公關工作別具挑戰

呂善怡表示，前線公關工作量大，須輪班工作，有時甚至影響私人生活，每年過時過節都是她最忙碌的時候。幸好得到家人的理解和支持，令她在工作上有更大的推動力。同時，諮詢處的同事互相支援和協助，發揮團隊精神。加上前線人員不斷努力，因應旅遊業及資訊科技的發展，不斷學習和提升自己，令工作更順利。

印度出生的羅偉家，一九八三年加入當時的旅遊司，回歸後繼續留在旅遊局工作，至今共二十九年。現任職公關的他，主要負責接待印度、葡萄牙及英國的官員、業界或傳媒人士，帶領他們穿梭澳門各大小角落，特別是融合中西文化的澳門歷史城區，實地感受澳門濃厚的人情味。

同樣，羅偉家愛與別人相處，喜歡與來自世界各地的人士接觸。但公關工作別具挑戰，單是安排膳食就要顧及不同國家飲食文化的需要。例如：印度客人常包括雜食者和素食者，但即使雜食者也不吃菌和蒜等蔬菜，又或者吃肉不吃皮。凡此種種，須像母親照顧孩子般細心和謹慎。

盡量滿足旅客要求

他還表示，須按不同旅客的喜好安排合適行程。例如印度人喜歡參觀與其信仰文化接近的廟宇；葡萄牙人則較欣賞昔日葡人在澳門留下的特色建築；而英國人要求較特別，曾有傳媒背景的客人，要求發掘本地文化，看日出及日出前的澳門，參觀灣仔花販的運作，以及在公園參與太極鍛煉。那天他要凌晨五時起床，直到深夜，帶客人遊歷澳門的夜生活。

擔任公關近三十年，羅偉家熱誠接待每位旅客。只要旅客臉上展露滿足的笑容，他便感到高興。記得上世紀八十年代，七十名葡萄牙畢業生訪澳後再到內地旅遊，途中火車發生意外，因資訊不發達及溝通障礙，令他們一度滯留而頓感徬徨。幸得羅偉家全力協助，所有團員無恙。當時各人與他熱烈相擁及向他致謝的情景，令他畢生難忘。他也從而認識到，一個負責任的公關，要讓身處異地且無助的旅客對自己有一份信賴和安全感。並明白到不論任何工作崗位，只要用心去做，定能為別人、為社會作出貢獻。羅偉家於一九九九年獲澳門政府頒授勞績勳章，以表揚其專業及對提升澳門旅遊形象的功勞。

小城居民人情味濃

羅偉家居澳多年，紮根澳門，心繫澳門，早已視澳門為家。認識澳門的人和事比家鄉印度還要多，兒子也在澳出生。但熱愛工作令他錯失不少與家人相處的時間。強烈的使命感讓他時刻以滿足客人的需求為己任，務求讓旅客賓至如歸。他雖為印度人，經常帶外國旅客穿梭本澳各個景點，不少居民對他留下深刻的印象。一些不相識的居民，都會主動和他打招呼，讓他深切體會澳門人率真、人情味濃的一面，也正是這個小城文化共融，人與人之間和洽相處的寫照。