澳門特別行政區政府旅遊局

 新聞公佈
2012年7 月30日
默默耕耘耐心熱情服務遊客   旅遊局公關獻力世旅中心


旅遊局諮詢處公關站在最前線

旅遊局諮詢處面向全球旅客

羅偉家為客人服務

羅偉家與印度客人合照

澳門旅遊業近十年發展迅速,吸引來自世界各地的旅客,親臨感受澳門匯聚中西文化、獨特美麗的一面,並一嘗地道美食。在致力推動旅遊業發展的背後,一班旅遊局前線公關默默耕耘,每天向旅客介紹澳門的旅遊景點,提供適切的資訊和服務,為澳門邁向世界旅遊休閒中心的目標作出貢獻。

職位雖小使命重大

現為旅遊局諮詢處職務主管的呂善怡,性格熱情主動,笑容可掬。二○○四年於旅遊學院畢業後,因喜愛與人溝通,便順理成章地加入公關行列。剛擔任諮詢處前線公關時,內地多個城市實施“港澳個人遊”政策,大量內地旅客來澳觀光。工作雖然辛苦,卻讓她獲益良多。

呂善怡形容諮詢處公關是一份令人開心的工作,因接待的旅客均懷着愉快的心情到來旅遊。但旅客查詢的問題難免千篇一律,故前線人員的耐性及熱誠非常重要。多年的前線工作,除了教會她與別人溝通的技巧及處理緊急事故的應變能力,更讓她明白用心待客的重要。曾有外國旅客訪澳,適逢端午節,她便介紹客人欣賞龍舟賽,讓他們對澳門的節慶活動有全新的感受,為行程劃上完美的句號,客人特此向她致謝;另一次大霧撞船,來往港澳的客輪停航,大量旅客滯留港澳碼頭,旅遊局諮詢處為此延長工作時間。接待的旅客中,一個八人家庭因未能入住酒店,在諮詢處盡力協調,逐一向酒店查詢後,始獲安排客房。這些事讓呂善怡深深體會到“職位雖小,使命重大”,也明白除了用心待客外,認真聆聽、耐性和熱誠,也是旅遊界不可或缺的元素。

公關工作別具挑戰

呂善怡表示,前線公關工作量大,須輪班工作,有時甚至影響私人生活,每年過時過節都是她最忙碌的時候。幸好得到家人的理解和支持,令她在工作上有更大的推動力。同時,諮詢處的同事互相支援和協助,發揮團隊精神。加上前線人員不斷努力,因應旅遊業及資訊科技的發展,不斷學習和提升自己,令工作更順利。

印度出生的羅偉家,一九八三年加入當時的旅遊司,回歸後繼續留在旅遊局工作,至今共二十九年。現任職公關的他,主要負責接待印度、葡萄牙及英國的官員、業界或傳媒人士,帶領他們穿梭澳門各大小角落,特別是融合中西文化的澳門歷史城區,實地感受澳門濃厚的人情味。

同樣,羅偉家愛與別人相處,喜歡與來自世界各地的人士接觸。但公關工作別具挑戰,單是安排膳食就要顧及不同國家飲食文化的需要。例如:印度客人常包括雜食者和素食者,但即使雜食者也不吃菌和蒜等蔬菜,又或者吃肉不吃皮。凡此種種,須像母親照顧孩子般細心和謹慎。

盡量滿足旅客要求

他還表示,須按不同旅客的喜好安排合適行程。例如印度人喜歡參觀與其信仰文化接近的廟宇;葡萄牙人則較欣賞昔日葡人在澳門留下的特色建築;而英國人要求較特別,曾有傳媒背景的客人,要求發掘本地文化,看日出及日出前的澳門,參觀灣仔花販的運作,以及在公園參與太極鍛煉。那天他要凌晨五時起床,直到深夜,帶客人遊歷澳門的夜生活。

擔任公關近三十年,羅偉家熱誠接待每位旅客。只要旅客臉上展露滿足的笑容,他便感到高興。記得上世紀八十年代,七十名葡萄牙畢業生訪澳後再到內地旅遊,途中火車發生意外,因資訊不發達及溝通障礙,令他們一度滯留而頓感徬徨。幸得羅偉家全力協助,所有團員無恙。當時各人與他熱烈相擁及向他致謝的情景,令他畢生難忘。他也從而認識到,一個負責任的公關,要讓身處異地且無助的旅客對自己有一份信賴和安全感。並明白到不論任何工作崗位,只要用心去做,定能為別人、為社會作出貢獻。羅偉家於一九九九年獲澳門政府頒授勞績勳章,以表揚其專業及對提升澳門旅遊形象的功勞。

小城居民人情味濃

羅偉家居澳多年,紮根澳門,心繫澳門,早已視澳門為家。認識澳門的人和事比家鄉印度還要多,兒子也在澳出生。但熱愛工作令他錯失不少與家人相處的時間。強烈的使命感讓他時刻以滿足客人的需求為己任,務求讓旅客賓至如歸。他雖為印度人,經常帶外國旅客穿梭本澳各個景點,不少居民對他留下深刻的印象。一些不相識的居民,都會主動和他打招呼,讓他深切體會澳門人率真、人情味濃的一面,也正是這個小城文化共融,人與人之間和洽相處的寫照。