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2012年3 月12日 [返回]
默默耕耘献力旅业发展

旅游业是澳门的重要产业,每年为澳门带来庞大的经济效益。维持澳门旅游业的质素,除了依靠业界努力外,一群在背后默默耕耘的旅游局督察亦功不可没。这批一般被称为“稽查”的督察,日常负责监督各酒店和餐厅、酒吧及卡拉OK等场所的运作,查处各项违规行为。近年,更要面对旅游业急速发展衍生的旅游纠纷及非法旅馆问题,带来沉重的工作压力。不过他们仍然坚持不懈,努力工作,为维护澳门的旅游城市形象献一分力。

熟悉法例谨慎执法

梁先生任职督察已二十三年,目睹澳门旅游业日渐发展,认为来澳旅客愈来愈多,难免出现不愉快的情况。同事也希望尽力协助旅客解决问题,但旅客人数增长迅速,由一九九九年全年旅客七百四十多万人次,增加至去年的二千八百万人次,加上市民和旅客维护权益的意识不断提高,督察面对的情况更复杂。所以一定要非常熟悉法例,执法时必须小心谨慎,才能成功起诉违规的机构及涉嫌者。

随着《禁止非法提供住宿》法律生效,相关工作也随之增加。梁先生表示,打击非法旅馆时,十分重视人身安全。所以每次行动皆有警方参与。住宿者一般较合作,且责任多不在他们,打击对象主要为非法旅馆的经营者或控制者。但经过一轮雷厉风行的取缔后,非法旅馆的经营模式已有所转变,打击工作变得更为困难。

打击非旅废寝忘餐

回想法例最初生效后的一段日子,整支督察队可谓废寝忘餐。梁先生说,在最初的一个星期,他们每天只睡两、三小时。法例生效前,由他带领的督察队已日夜收集及分析资料,确定涉案单位是否非法旅馆,法例生效后随即行动。当时把十多人的督察队分为数小队,以轮班方式二十四小时行动。由于之前的搜证充足,很快便查封了多间非法旅馆。虽然当时真的很辛苦,但成效显着,辛苦也值得。

对于近年不时发生的旅游纠纷,梁先生认为主要是由于行程货不对办。这些多与澳门地接社无关,旅客亦知道问题出在内地组团社。但因事发在澳门,旅客便在澳门鼓噪,要求地接社赔偿,或坚持住宿澳门酒店等。

面对这种状况,梁先生表示,首先会协助地接社与旅客协商,并要确定本地旅行社和导游有否违法。大多数旅客关注的是赔偿或能否在澳住一晚,倘若证实责任不在澳门地接社,便要向旅客解释。有时,澳门地接社或愿意支付旅客在澳住宿一晚,那么督察便要协助找酒店,尽快解决问题。

上级指导支援重要

梁先生指出,前线工作挑战很大,上级的指导及支援很重要,特别是打击非法旅馆工作,单靠督察的执法是没法达到效果,需上级与其他相关部门穿针引线,整体部署。他感谢上级的支持和信赖,加上同事之间的合作,才造就一支高效的团队。

督察队在澳门成立多年,少有女性加入,马小姐便是其中之一。她说,在督察队工作了十八年,督察已成为了自己的终身事业。回想当年一同考入的同事中,不少已转职,主要因为上班时间不固定。但她个人很喜欢这份工作,尤其处理旅游纠纷时,若成功协助旅客争取合理权益,会有很大的满足感。

处理纠纷灵活变通

一些旅客态度十分恶劣,甚至“声大夹恶”,面对这种情况,女督察会否处于较弱势的位置?马小姐表示,督察一般出勤时会二人同行,女督察一定与男同事一起行动。按过往经验,遇到较“恶”的旅客,由异性处理会较容易。处理旅游纠纷实在没有惯例可循,只能按现场情况“执生”,因应状况即时调配工作,所以同事的合作很重要。

入行只有四年的郑先生亦认为督察工作必须靠经验。由于经验尚浅,面对现场情况会不知如何是好,同事也没有时间指导,唯有靠自己不断学习和累积经验。部门亦经常提供培训,特别是要打好法律基础,充分掌握相关法例,才能处理各类纠纷和违规行为。直言督察工作压力很大,曾试过四十八小时内要处理三宗纠纷,但自己不喜欢朝九晚五的工作,而且督察可以看到很多新事物,同事相处也很好,所以会继续坚持下去。

助旅客错过家庭乐

除了一般纠纷,督察也会接获一些求助个案。为了做好工作,他们便要牺牲与家人、朋友共聚的时间。郑先生便曾处理一宗迷途事件。

一名内地男子在路氹一间大型度假酒店赌场耍乐前,嘱咐八十多岁的母亲自行逛商场。婆婆等候多时仍没见到儿子出现,便乘坐接驳巴士到关闸寻子。旅游局旅游谘询处人员得悉后通知督察接手处理。

郑先生与同事接手后首先询问婆婆儿子的手提电话号码,但婆婆记不起。进一步追问后,得知婆婆由内地旅行社安排到澳门自由行。督察队唯有透过相关渠道,向内地旅行社索取婆婆儿子的手提电话号码。但因跨域关系,其儿子没有开启手提电话。督察一边安抚婆婆,一边尝试寻找她的儿子。经一番努力,婆婆的儿子最后在关闸口岸出现,母子团聚,事件完满解决,督察亦功成身退。但为了处理此事件,郑先生错过了与家人庆祝自己生日的聚会。

压力大但有满足感

面对日益多样化的旅客问题,单凭经验及热诚还不足够。资历较久的梁先生表示,除了部门提供各类培训,其他部门也会协助,例如在发生多宗自助餐食物中毒事件期间,卫生局便提供培训,让他们了解处理此类问题时应注意的事项。而在《禁止非法提供住宿》法律生效前,法务局提供了相关的法律培训,司法警察局也教授了调查及盘问技巧。此外,督察队会定期举行会议,队员间分享经验,加强执法。

督察工作如此艰辛,压力也愈来愈大,为何仍能坚持二十三年这么久?梁先生表示,最主要是喜欢这份工作,虽然压力很大,但能切实解决问题,成功打击违法行为时感到十分满足。工作了这么多年,督察工作已成为其专长,希望凭藉累积的经验,继续在自己的岗位上有所发挥,让澳门的旅游业得以健康发展。



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