旅游局谘询处公关站在最前线

旅游局谘询处面向全球旅客

罗伟家为客人服务

罗伟家与印度客人合照

澳门旅游业近十年发展迅速，吸引来自世界各地的旅客，亲临感受澳门汇聚中西文化、独特美丽的一面，并一尝地道美食。在致力推动旅游业发展的背后，一班旅游局前线公关默默耕耘，每天向旅客介绍澳门的旅游景点，提供适切的资讯和服务，为澳门迈向世界旅游休闲中心的目标作出贡献。

职位虽小使命重大

现为旅游局谘询处职务主管的吕善怡，性格热情主动，笑容可掬。二○○四年于旅游学院毕业后，因喜爱与人沟通，便顺理成章地加入公关行列。刚担任谘询处前线公关时，内地多个城市实施“港澳个人游”政策，大量内地旅客来澳观光。工作虽然辛苦，却让她获益良多。

吕善怡形容谘询处公关是一份令人开心的工作，因接待的旅客均怀着愉快的心情到来旅游。但旅客查询的问题难免千篇一律，故前线人员的耐性及热诚非常重要。多年的前线工作，除了教会她与别人沟通的技巧及处理紧急事故的应变能力，更让她明白用心待客的重要。曾有外国旅客访澳，适逢端午节，她便介绍客人欣赏龙舟赛，让他们对澳门的节庆活动有全新的感受，为行程划上完美的句号，客人特此向她致谢；另一次大雾撞船，来往港澳的客轮停航，大量旅客滞留港澳码头，旅游局谘询处为此延长工作时间。接待的旅客中，一个八人家庭因未能入住酒店，在谘询处尽力协调，逐一向酒店查询后，始获安排客房。这些事让吕善怡深深体会到“职位虽小，使命重大”，也明白除了用心待客外，认真聆听、耐性和热诚，也是旅游界不可或缺的元素。

公关工作别具挑战

吕善怡表示，前线公关工作量大，须轮班工作，有时甚至影响私人生活，每年过时过节都是她最忙碌的时候。幸好得到家人的理解和支持，令她在工作上有更大的推动力。同时，谘询处的同事互相支援和协助，发挥团队精神。加上前线人员不断努力，因应旅游业及资讯科技的发展，不断学习和提升自己，令工作更顺利。

印度出生的罗伟家，一九八三年加入当时的旅游司，回归后继续留在旅游局工作，至今共二十九年。现任职公关的他，主要负责接待印度、葡萄牙及英国的官员、业界或传媒人士，带领他们穿梭澳门各大小角落，特别是融合中西文化的澳门历史城区，实地感受澳门浓厚的人情味。

同样，罗伟家爱与别人相处，喜欢与来自世界各地的人士接触。但公关工作别具挑战，单是安排膳食就要顾及不同国家饮食文化的需要。例如：印度客人常包括杂食者和素食者，但即使杂食者也不吃菌和蒜等蔬菜，又或者吃肉不吃皮。凡此种种，须像母亲照顾孩子般细心和谨慎。

尽量满足旅客要求

他还表示，须按不同旅客的喜好安排合适行程。例如印度人喜欢参观与其信仰文化接近的庙宇；葡萄牙人则较欣赏昔日葡人在澳门留下的特色建筑；而英国人要求较特别，曾有传媒背景的客人，要求发掘本地文化，看日出及日出前的澳门，参观湾仔花贩的运作，以及在公园参与太极锻炼。那天他要凌晨五时起床，直到深夜，带客人游历澳门的夜生活。

担任公关近三十年，罗伟家热诚接待每位旅客。只要旅客脸上展露满足的笑容，他便感到高兴。记得上世纪八十年代，七十名葡萄牙毕业生访澳后再到内地旅游，途中火车发生意外，因资讯不发达及沟通障碍，令他们一度滞留而顿感彷徨。幸得罗伟家全力协助，所有团员无恙。当时各人与他热烈相拥及向他致谢的情景，令他毕生难忘。他也从而认识到，一个负责任的公关，要让身处异地且无助的旅客对自己有一份信赖和安全感。并明白到不论任何工作岗位，只要用心去做，定能为别人、为社会作出贡献。罗伟家于一九九九年获澳门政府颁授劳绩勋章，以表扬其专业及对提升澳门旅游形象的功劳。

小城居民人情味浓

罗伟家居澳多年，扎根澳门，心系澳门，早已视澳门为家。认识澳门的人和事比家乡印度还要多，儿子也在澳出生。但热爱工作令他错失不少与家人相处的时间。强烈的使命感让他时刻以满足客人的需求为己任，务求让旅客宾至如归。他虽为印度人，经常带外国旅客穿梭本澳各个景点，不少居民对他留下深刻的印象。一些不相识的居民，都会主动和他打招呼，让他深切体会澳门人率真、人情味浓的一面，也正是这个小城文化共融，人与人之间和洽相处的写照。