澳门特别行政区政府旅游局

 新聞公佈
2012年7 月30日
默默耕耘耐心热情服务游客   旅游局公关献力世旅中心


旅游局谘询处公关站在最前线

旅游局谘询处面向全球旅客

罗伟家为客人服务

罗伟家与印度客人合照

澳门旅游业近十年发展迅速,吸引来自世界各地的旅客,亲临感受澳门汇聚中西文化、独特美丽的一面,并一尝地道美食。在致力推动旅游业发展的背后,一班旅游局前线公关默默耕耘,每天向旅客介绍澳门的旅游景点,提供适切的资讯和服务,为澳门迈向世界旅游休闲中心的目标作出贡献。

职位虽小使命重大

现为旅游局谘询处职务主管的吕善怡,性格热情主动,笑容可掬。二○○四年于旅游学院毕业后,因喜爱与人沟通,便顺理成章地加入公关行列。刚担任谘询处前线公关时,内地多个城市实施“港澳个人游”政策,大量内地旅客来澳观光。工作虽然辛苦,却让她获益良多。

吕善怡形容谘询处公关是一份令人开心的工作,因接待的旅客均怀着愉快的心情到来旅游。但旅客查询的问题难免千篇一律,故前线人员的耐性及热诚非常重要。多年的前线工作,除了教会她与别人沟通的技巧及处理紧急事故的应变能力,更让她明白用心待客的重要。曾有外国旅客访澳,适逢端午节,她便介绍客人欣赏龙舟赛,让他们对澳门的节庆活动有全新的感受,为行程划上完美的句号,客人特此向她致谢;另一次大雾撞船,来往港澳的客轮停航,大量旅客滞留港澳码头,旅游局谘询处为此延长工作时间。接待的旅客中,一个八人家庭因未能入住酒店,在谘询处尽力协调,逐一向酒店查询后,始获安排客房。这些事让吕善怡深深体会到“职位虽小,使命重大”,也明白除了用心待客外,认真聆听、耐性和热诚,也是旅游界不可或缺的元素。

公关工作别具挑战

吕善怡表示,前线公关工作量大,须轮班工作,有时甚至影响私人生活,每年过时过节都是她最忙碌的时候。幸好得到家人的理解和支持,令她在工作上有更大的推动力。同时,谘询处的同事互相支援和协助,发挥团队精神。加上前线人员不断努力,因应旅游业及资讯科技的发展,不断学习和提升自己,令工作更顺利。

印度出生的罗伟家,一九八三年加入当时的旅游司,回归后继续留在旅游局工作,至今共二十九年。现任职公关的他,主要负责接待印度、葡萄牙及英国的官员、业界或传媒人士,带领他们穿梭澳门各大小角落,特别是融合中西文化的澳门历史城区,实地感受澳门浓厚的人情味。

同样,罗伟家爱与别人相处,喜欢与来自世界各地的人士接触。但公关工作别具挑战,单是安排膳食就要顾及不同国家饮食文化的需要。例如:印度客人常包括杂食者和素食者,但即使杂食者也不吃菌和蒜等蔬菜,又或者吃肉不吃皮。凡此种种,须像母亲照顾孩子般细心和谨慎。

尽量满足旅客要求

他还表示,须按不同旅客的喜好安排合适行程。例如印度人喜欢参观与其信仰文化接近的庙宇;葡萄牙人则较欣赏昔日葡人在澳门留下的特色建筑;而英国人要求较特别,曾有传媒背景的客人,要求发掘本地文化,看日出及日出前的澳门,参观湾仔花贩的运作,以及在公园参与太极锻炼。那天他要凌晨五时起床,直到深夜,带客人游历澳门的夜生活。

担任公关近三十年,罗伟家热诚接待每位旅客。只要旅客脸上展露满足的笑容,他便感到高兴。记得上世纪八十年代,七十名葡萄牙毕业生访澳后再到内地旅游,途中火车发生意外,因资讯不发达及沟通障碍,令他们一度滞留而顿感彷徨。幸得罗伟家全力协助,所有团员无恙。当时各人与他热烈相拥及向他致谢的情景,令他毕生难忘。他也从而认识到,一个负责任的公关,要让身处异地且无助的旅客对自己有一份信赖和安全感。并明白到不论任何工作岗位,只要用心去做,定能为别人、为社会作出贡献。罗伟家于一九九九年获澳门政府颁授劳绩勋章,以表扬其专业及对提升澳门旅游形象的功劳。

小城居民人情味浓

罗伟家居澳多年,扎根澳门,心系澳门,早已视澳门为家。认识澳门的人和事比家乡印度还要多,儿子也在澳出生。但热爱工作令他错失不少与家人相处的时间。强烈的使命感让他时刻以满足客人的需求为己任,务求让旅客宾至如归。他虽为印度人,经常带外国旅客穿梭本澳各个景点,不少居民对他留下深刻的印象。一些不相识的居民,都会主动和他打招呼,让他深切体会澳门人率真、人情味浓的一面,也正是这个小城文化共融,人与人之间和洽相处的写照。