Em Macau há um grupo de trabalhadores que tem como missão zelar pela manutenção da qualidade da indústria turística - os inspectores da Direcção dos Serviços de Turismo (DST). Nos últimos anos viram o volume de trabalho redobrar, com o aumento das disputas turísticas e o surgimento do problema das pensões ilegais, mas apesar da crescente pressão, mantêm-se firmes no seu posto pela preservação da boa imagem de Macau como cidade de turismo.

Inspector da DST há 23 anos, Leão testemunhou com os próprios olhos o desenvolvimento da indústria turística de Macau e refere que é inevitável haver disputas turísticas, dado o grande número de visitantes que a cidade recebe. Aos inspectores compete prestar o máximo de apoio possível na resolução de conflitos. Ao mesmo tempo, é imprescindível actuarem com um conhecimento muito preciso dos regulamentos em mente, o que exige grande cautela na actuação, uma vez que pode estar em causa o sucesso de eventuais futuros processos judiciais.

Com a entrada em vigor da lei de "Proibição de prestação ilegal de alojamento", o trabalho dos inspectores assumiu uma nova faceta e a pressão também aumentou. Em cada operação, por questões de segurança, é solicitada a participação da Polícia. Por outro lado, após as acções relâmpago iniciais, o trabalho dos inspectores tornou-se mais difícil, uma vez que a actividade de prestação ilegal de alojamento se tornou mais camuflada.

Quando a lei de "Proibição de prestação ilegal de alojamento" entrou em vigor, os inspectores quase não tinham tempo para comer nem dormir, recorda Leão. Divididos em vários grupos, a trabalhar por turnos, asseguraram a realização de acções de combate durante 24 horas. Graças a um trabalho preparatório de investigação exaustivo, para identificar as fracções suspeitas alvo, os inspectores conseguiram selar muitas pensões ilegais. Apesar de ter sido duro na altura, os resultados foram notórios, por isso, assinala Leão, valeu o esforço.

A realização do trabalho de inspecção no terreno é complicada, e em muitos casos é fundamental a orientação e apoio superiores, assinala Leão. Os combates à prestação ilegal de alojamento foram disso exemplo. Apenas com o esforço dos inspectores nunca teriam conseguido alcançar os resultados obtidos. A intermediação superior nos contactos com outros departamentos foi fundamental e permitiu um trabalho de equipa interdepartamental muito eficaz.

Outra das principais tarefas do trabalho dos inspectores é lidar com disputas turísticas que, segundo Leão, recentemente ocorrem sobretudo devido ao não cumprimento do itinerário. Na maior parte dos casos, a agência de viagens receptora de Macau não tem culpa e os visitantes sabem que o incumprimento é da agência de viagens organizadora do Interior da China. No entanto, como a disputa ocorre em Macau, os visitantes protestam aqui, insistindo muitas vezes que a agência de viagens receptora pague compensações, exigindo estadia em hotéis da cidade, entre outros.

Quando se deparam com estes casos, Leão refere que, os inspectores têm, antes de mais, de actuar como mediador entre a agência de viagem e os visitantes para ajudar a resolver a disputa. Entretanto, têm de verificar se houve incumprimentos por parte da agência e guia turístico locais. Se a responsabilidade não é da agência de Macau, os inspectores explicam isso aos visitantes. Quando, em alguns casos, a agência receptora ainda assim aceita apoiar a estadia dos visitantes por uma noite em Macau, têm de ser os inspectores a ajudar a procurar hotel, de forma a resolver o problema o mais depressa possível.

Ma é uma das três mulheres que integra a equipa de inspecção da DST. Inspectora há 18 anos, Ma assinala que muitos dos que enveredaram na carreira na mesma altura já mudaram de profissão, sobretudo porque o trabalho não tem horas certas. Mas Ma gosta do trabalho que faz, sente grande satisfação no processo de solucionar disputas turísticas, de ajudar os visitantes desde a fase de conflito até se chegar a um acordo. E cada caso é diferente. Quando vão ao terreno é sempre imprevisível, cada situação é única, e requer forte cooperação entre os colegas inspectores.

Membro da equipa há quatro anos, Chiang foi aprendendo o trabalho nas idas ao terreno, a observar a actuação dos colegas, e com acções de formação organizadas pela sua divisão, sobretudo na área jurídica. Chiang diz que ser inspector representa trabalhar sob pressão, sem horários certos, citando a exemplo uma vez em que teve de solucionar três disputas turísticas num espaço de 48 horas. Muitas vezes têm de sacrificar o tempo com a família e os amigos. O inspector recorda um caso que lhe foi entregue, para auxiliar uma visitante, uma senhora de idade que se perdera do filho, durante uma visita a Macau. O caso teve um final feliz, mas para o solucionar, Chiang perdeu a festa de família para festejar o seu próprio aniversário. Apesar dos desafios, Chiang está determinado em prosseguir a carreira, até porque não gosta do trabalho certinho das nove às cinco, na inspecção tem oportunidade de lidar com coisas diferentes e o relacionamento entre os colegas é muito próximo.

Para os inspectores estarem aptos a lidar com os problemas na área da inspecção turística, que mudam constantemente, experiência e dedicação, por si só, são insuficientes, assinala Leão. É necessária formação constante. Para preparar os inspectores, além de acções de formação realizadas pela DST, outros departamentos do governo também prestam apoio. Foi o caso de formações dos Serviços de Saúde, numa altura em que houve vários incidentes de intoxicações alimentares em "buffets", e da Direcção de Serviços dos Assuntos de Justiça e da Polícia Judiciária, devido à entrada em vigor da lei de "Proibição de prestação ilegal de alojamento".

Leão diz que o que o mantém no trabalho de inspecção há 23 anos é, acima de tudo, a grande satisfação de conseguir solucionar problemas, de repor a ordem. A profissão já se tornou na sua área de especialização e espera poder continuar a contribuir no posto de trabalho com a experiência e sabedoria acumuladas, permitindo que a indústria turística de Macau tenha um desenvolvimento sustentável.